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    質量新聞

    中國消費者協會公布十大不良經營手法

    中國質量新聞網訊 4月28日,中國消費者協會網站公布了十大不良經營手法,涉及“假”促銷虛優惠、混淆計量耍手段、超售套券難兌換等。

    (一)“假”促銷虛優惠

    一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號,吸引消費者關注和下單,實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品,而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優惠。部分電商平臺或網店開展“秒殺”等活動,或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等,貌似大幅優惠,實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現承諾。部分經營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動,兌現時卻附加各種條件,誘導消費者再次消費。此外,部分實體店商家標低價收高價,引發糾紛。

    例如,消費者于2021年3月投訴稱,參加網購平臺的全額免單活動,宣傳頁面顯示買三單確認收貨后金額全免,最高四十元。消費者購買商品確認收貨后,網購平臺沒有返現金,只給了八張五元的優惠券,消費者還要再消費。消費者認為宣傳與實際不符,要求網購平臺依約履行。

    再如,2021年1月26日,消費者杜先生向四川省資陽市雁江區保護消費者權益委員會投訴,稱他在某生鮮超市購買的牛心白,超市標價為1.58元/500g,而實際結算價格為5.96元/1kg,要求退還多收的價款。經核實,超市低標高賣的情況屬實,在標價之外多收取了消費者2元的費用。經調解,超市退還消費者多收的費用。同時,雁江消委依法將此投訴移送雁江區市場監管局立案處理。

    消協意見:

    經營者開展優惠促銷活動,應當體現誠意,活動規則應當清楚、明了、易于理解,并在消費前告知消費者相關活動條款、限制條件等,讓消費者充分了解,杜絕利用規則、設置陷阱誘導消費。消費者在參加促銷活動時,要注意了解活動規則,發現上當受騙要保留證據、及時維權。

    (二)混淆計量耍手段

    一是經營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好,有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網絡購物中,有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”,銷售電視機尺寸縮水,或者存在產品配置降級等現象。

    例如,2021年2月17日,消費者劉先生在網上看中一款標注尺寸為50寸的電視機,商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機長度為97厘米。于是劉先生便付款購買了該款電視機。3月1日,劉先生收到了商家寄來的電視機,測量后發現電視機長度只有88厘米,與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發錯貨,之前是客服回答錯了,對此愿意賠償50元償,或者由劉先生再支付600余元,幫他換成長度為97厘米的同款電視。經福建省莆田市城廂區消委會東海分會工作人員調解,消費者退回電視機,商家承擔運費,退還消費者購機費用,并賠償2000元。

    消協意見:

    經營者的銷售活動應當貨真價實、保障質量、計量正確,按照約定提供相關商品或者服務,杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水,否則構成違約,甚至消費欺詐。根據《消費者權益保護法》規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。

    (三)超售套券難兌換

    近期,我國的超售行為有擴大態勢。部分餐飲、酒店等經營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預留的兌換名額很少,消費者多次嘗試仍無法預約兌換,經營者也無相應補償機制,從而引發強烈不滿。還有一些網絡商家故意超售,再以缺貨的名義進行砍單,侵害消費者的合法權益。

    例如,2021年2月9日,消費者陳女士通過網購平臺上的商家購買酒店住宿套餐,金額999元,商家表示提前3天預約即可,周末及3月15日之后使用需要加價。消費者提前三天預約發現平臺無房預約且都要求加價,消費者聯系酒店證實有房可預約,向銷售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排3月3日預約入住或延期不予加價使用。經廈門市思明區消保委工作人員調解,商家為消費者在后臺申請退款,陳女士表示同意。

    又如,消費者趙女士于2021年1月1日零點半在錦州某超市線上平臺購買某品牌拉拉褲,平臺于當日早上八點二十八分取消其訂單,理由是缺貨。當日上午八點五十六分消費者到達該超市實體店,拍照證實該品牌拉拉褲擺在貨架的顯著位置。因此消費者拒絕接受商家退款,并向遼寧省錦州市消費者協會尋求幫助。接到消費者投訴后,經調查了解,消費者反映情況屬實,經過消協人員的多次努力協調,最終商家同意按照之前線上訂單的價格,安排專人為消費者送貨,投訴問題得到解決。

    消協意見:

    經營者銷售商品和服務應當堅守契約精神,合理評估自身能力,保證切實履約、有效提供,不應無法律依據進行超售。模糊條件、預期違約,涉嫌消費欺詐,按照法律規定,經營者應當承擔懲罰性賠償責任。

    (四)砍價集贊拉人頭

    部分商家為了擴大宣傳效果,提升人氣,刺激消費,誘導消費者轉發鏈接、圖片,通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產品或者服務。消費者按要求參與,符合活動要求兌換獎品時,經營者以各種理由拒絕兌換,引發消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務、教育培訓等領域,比如,打卡轉發送課程、打卡返現、集贊免費返現、好友助力砍價等。

    例如,李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片,該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動,活動時間為2月3日-2月17日。李先生和徐女士轉發該圖片并取得相應數量的點贊后,于2月8日前往售樓處領取禮品,結果工作人員態度蠻橫,拒絕發放禮品。消費者向山東省日照市東港區消協投訴,經東港區消協工作人員調解,活動主辦方為投訴人補發了相關禮品。

    又如,2020年圣誕節前后,朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活動消息,店家承諾,按照活動要求分享該微信廣告并讓朋友點贊,當日24點前累積得到50個贊,就可以享受菠蘿蜜買一斤送一斤。朱女士覺得活動劃算,便按照店家的活動要求在朋友圈集贊。截止當晚24點,朱女士共集得68個“點贊”,并截屏保存。第二天,朱女士前往該水果店準備購買菠蘿蜜時,店員卻告知她“點贊”是前一天集滿的,不能作為今日的優惠依據,但在活動告示中商家并未對集贊的時限進行說明。于是,朱女士向浙江省寧波市鄞州區消費者權益保護委員會橫溪消保分會投訴。橫溪消保分會在調查時發現,商家發布的活動信息中確實未對集贊的期限做出說明,只對贊的數量、活動價格、優惠項目進行了介紹。經調解,商家愿意贈送朱女士兩斤菠蘿蜜,并在微信上對活動內容及時作出補充說明。

    再如,汪女士于2021年1月11日在外賣平臺購買某奶茶店的團購套餐。當時團購頁面顯示為“分享給好友可返6.9元,兩位好友點一下即可到賬”,支付頁面顯示“助力返現返6.9元”。汪女士支付后才看到具體規則是“返部分價款”,并沒有具體說返多少錢。汪女士分享給兩個好友后發現只返了0.75元,后又分享給7、8個好友,發現只能返現2塊多。汪女士認為商家涉嫌虛假宣傳,欺騙消費者。

    消協意見:

    經營者的轉發、集贊等活動,目的是利用消費者幫助其營銷,以擴大知名度,提升人氣,吸引客流。經營者拒不兌現承諾,甚至擅改規則,只會引發負面效果,失去人心,得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源,注意個人信息保護,不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息。

    (五)低價促銷藏風險

    一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物,實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現”等形式,誘導消費者大量充值。三是部分網絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品,騙取貨款。

    例如,2021年3月12日,消費者李某投訴稱,2019年2月3日,其在某通信代理商購買一個價格1299元的手機,購機時代理商介紹每月繳納話費99元,繳滿24個月即可0元領走手機。李某當時繳費400元用于話費并領走手機。購機結束后2019年7月到2020年8月間,頻繁接到一家貸款公司的催款電話,稱李某辦了900元的小額貸款用于購買手機,現已拖欠貸款,要求李某還清欠款并支付滯納金。李某認為當初“0元購機”并沒有提及貸款一事,認為代理商存在誤導宣傳,刻意隱瞞,侵犯消費者知情權。接到投訴后,經湖南省益陽市桃江縣消費者委員會工作人員調查,代理商在李某購買手機時未告知消費者“0元購機”是貸款購機業務,經調解,代理商答應補繳李某手機拖欠的貸款及滯納金,并愿意協助李某消除貸款征信問題。

    又如,2021年1月27日,四川省自貢市自流井區保護消費者權益委員會五星街分會接到消費者袁女士投訴,稱其于2021年1月27日在某購物廣場逛街,看到有商家在免費發放禮品,同時宣傳免費領取學習機,袁女士心想家里小孩可以用來學習,便向商家了解情況,商家一直稱不需支付費用,于是袁女士便領取了一臺,但是領取過后商家卻讓她充值2499元學習卡才能使用,袁女士只好向商家支付了2499元。事后,消費者覺得商家誘導消費,遂進行投訴。經調查,商家在宣傳時未告知消費者免費領取學習機之后要充值付費才能正常學習。調解后,商家退還消費者全款2499元。

    消協意見:

    經營者為消費者辦理各類“消費貸”,應當明確告知消費者金融產品的詳細情況和相關風險,讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況,不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”,涉嫌消費欺詐。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急,但是這類金融產品都有相關費用,消費者實際支出成本更高?!俺涠嗌偎投嗌佟钡臓I銷方式,違背價值規律,往往淪為圈錢手段,潛藏很大風險。

    (六)洗腦營銷誘消費

    洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內容,有的內容簡單粗暴,甚至低俗,令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種:一是洗腦式廣告,主要是電視購物、重復性廣告。二是部分經營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者,然后在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳,讓其購買高價產品或服務。主要存在于保健品、美容美發、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅游等行業。

    例如,2020年12月30日,消費者秦女士在西安市一家寫真館里花3000元簽約拍攝一套寫真,今年1月10日到店里選片,消費者在選片期間,工作人員在長達一個多小時的時間里不停的推薦產品,并提出各種優惠讓秦女士消費,消費者付款5860元選購了自己認為滿意的產品。誰知在消費者再次選片時,寫真館又更換工作人員繼續推薦新的產品,消費者又被誘導消費4141元。等消費者離店清醒過來后立即聯系工作人員表示希望退掉這些費用,遭到拒絕。無奈之下,消費者向陜西省消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)投訴,希望能退掉10000元的寫真套餐。消保委工作人員接到投訴后,向寫真館負責人劉經理調查了解情況,劉經理稱消費者在交款之后,后期修片工作已經轉移,無法取消,如果給消費者退款,他就要承擔相應的損失。經與雙方多次溝通,最終協商達成一致:經營者免費向消費者提供拍攝寫真數據,給消費者退款1000元,并補償3000元寫真套餐,消費者可在后期使用。

    又如,2021年1月4日,張女士向浙江省慈溪市消費者權益保護委員會范市消保分會投訴,稱其于去年12月26日在某美容美發店剪發,當時充值1500元,美發店工作人員說消費者頭皮屑比較多可以免費做個測試,測試以后店員表示頭發有很多問題,張女士詢問店員花多少錢可以解決,工作人員表示大概需要1萬元,張女士認為費用有點高沒有同意,付款時店員在消費卡里多扣了700元,張女士發現后向店員反映,店員表示測試是免費的,但是測試所用的產品是要收費的。張女士對此不認可,認為在測試以前店員并沒有說明,店里也沒有對測試產品進行明碼標價,因此要求商家退還700元。經協調,被商家同意將所扣款項返回消費者卡內。

    消協意見:

    廣告應當真實、合法,以健康的表現形式表達廣告內容,符合社會主義精神文明建設和弘揚中華民族優秀傳統文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗,也有違社會良好風尚,經營者應當徹底摒棄。消費者對此要提高警惕,面對咆哮式廣告和經營者反復勸誘,要保護清醒,果斷轉臺或及時離開,防止誤入陷阱。

    (七)引誘消費者私下交易

    一是有些網購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易,導致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友,誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發布促銷廣告,引誘消費者進入不知名網站或者添加微信交易。

    例如,2020年12月,消費者李女士在網購平臺上的某代購商鋪購買羽絨服,經商家客服誘導至私人微信即可九折購買,一再承諾不滿意無條件退貨,且支持任何驗貨,于是花費6200元購買了兩件羽絨服。12月27日,消費者收到羽絨服及商家承諾贈送的一條圍巾,經檢查發現均非正品且質量極差。2021年1月,消費者提出退貨請求遭拒,遂投訴至洛陽市消費者協會。經調解,商家退還消費者貨款6200元。

    又如,2021年3月8日,消費者于女士投訴反映,她在網購平臺上看上了一款手鐲,在與客服咨詢過程中,客服添加了其微信,并建議其通過微信下單購買,最后消費者于2月28日通過微信轉給對方3500元,但商家一直沒有發貨,多次微信聯系客服也不理會。

    消協意見:

    《網絡交易監督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網絡交易活動中的經營者作出了細化規定,相關經營者應當加強平臺治理力度,切實履行相應義務,避免觸犯相關規定。與正規渠道網購相比,當事人一旦轉入個人私下交易,很難適用《消法》處理,還會面臨聯系難、售后難、取證難、維權難等各種困難。建議消費者不要選擇。

    (八)“概率”營銷利用人性弱點

    經營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態,通過概率、算法,刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經濟、網絡游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大,涉及玩具、通訊產品、餐飲、機票、網絡游戲、活體動物等各種類型,部分消費者沉溺盲盒產品,過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產品,反復購買盲盒,花費很大;一些消費者買到的盲盒內容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發現產品存在質量問題,有的到手時已被拆開過。二是部分網絡游戲玩家為了抽中心儀的獎品,不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎,實際卻推銷質次價高的商品,有的還不兌現獎品。四是部分商家利用消費者數據通過技術手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額,刺激消費。

    例如,2021年年初,消費者反映其孩子系某中學初二學生,最近一兩個月在學校北門的文具店分3次購買盲盒,共計2200元。因其孩子未滿18周歲,家長認為商店存在誘導未成年人消費行為,要求全額退款。接到投訴后,浙江省臺州市路橋區消保委工作人員立即趕到現場。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了一萬元后,多次與其同學一起到該店購買包括文具、飲料以及盲盒在內的各種消費。經由調解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據孩子微信的消費記錄調取和現場實物對比,涉及的盲盒種類比較多,有5款,購買次數6次,每次購買的金額從20到780元不等,實際盲盒消費金額為1500多元。在現場調解的過程中,被訴方以買賣自愿為由,拒不接受退款。經過調解人員一再對其闡述《未成年人保護法》《消費者權益保護法》等法律規定,最終雙方達成一致協議,根據拆封情況,由被訴方退還800元。

    消協意見:

    “概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理,受到年輕人追棒。但是,這種營銷方式也可能助長投機心理,使消費者深陷其中,養成不良的消費觀念和消費方式,特別是對未成年人負面影響很大。經營者向消費者提供商品和服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益,不應利用人性弱點,誘導盲目消費、過度消費。經營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數據,暗中修改中獎機會。建議政府及有關部門高度關注此類問題,加快完善相關立法,加大市場監管力度,切實規范概率營銷。同時,加強對未成年人的教育引導,倡導正確的消費觀念和消費行為。

    (九)混淆“定金”和“訂金”

    訂金具有預付款性質,可以隨時退款。定金則是一個法律概念,通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保,對交易雙方都有約束,消費者違約,經營者可以不退定金,經營者違約,應當雙倍返還定金。部分經營者故意混淆“定金”和“訂金”,讓消費者預付費用時以為是訂金,實際寫的卻是定金,導致消費者權益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外,汽車糾紛中經常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產品含“科”量越來越高,汽車廠家從消費者端獲得的數據越來越多,信息優勢更加明顯,消費者更加弱勢,產生糾紛后,往往處于不利地位。

    例如,2020年12月27日,消費者朱先生深圳某4S店認購一輛汽車,并交付訂金,認購書合同有寫:商家無法在約定時間提供車輛,消費者取消訂單后,在5工作日內退還訂金。2021年1月7日該店銷售人員告知廠家沒有車源,消費者要求退款,銷售人員同意并回復需要走流程,但是直到1月13日,商家回復仍需要走流程,消費者沒有收到任何退款。經調解,商家及時為消費者退款。

    消協意見:

    經營者收取任何費用都應當明確告知消費者,并征得消費者的同意。無論收取的是“定金”還是訂金,經營者都負有事先說明義務,并應與消費者充分協商確定。合同中還應顯著提示交納“定金”可能帶來的風險。不能以“訂金”忽悠消費者交費,卻以“定金”寫入合同,要求消費者承擔定金罰責。消費者也要注意二者的區別,仔細查看合同內容,審慎簽約。

    (十)銷售違禁或無法使用產品

    部分網絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材,銷售已經淘汰商品、禁售產品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷,不告知商品和服務正確使用的范圍和途徑,不考慮購買人情況,導致消費者無法正常使用相關商品和服務。

    例如,2021年1月21日,江西省贛州市于都縣消協接到消費者肖先生投訴反映:他于2020年12月26日在某車行花費13600元購買了一部電動代步車,在交警大隊上牌時被告知該類型代步車不能上牌上路行駛。但購買電動代步車時商家并未對此說明,后聯系商家,商家也稱此類代步車確實不能上牌上路,但未給出解決措施。接到投訴后,于都縣消協工作人員調查了解情況,并進行調解,最后雙方達成一致協議:經營者將此電動代步車進行退貨退款處理。

    又如,2021年3月19日,甘肅省蘭州市消費者協會接到消費者投訴,反映自己是某通信公司的老用戶,去年7月客服人員打電話告知有套餐服務的大禮包,消費者辦理。但是使用后發現,自己使用的是老年機,套餐服務根本用不上,經與售后聯系,協調未果,故投訴請求解決。經調查,消費者以前使用套餐服務是每月10元優惠5元的最低套餐,超出套餐再行付費,現在更改套餐服務每月30元,因使用老年機收不到任何禮包的功能,話費多出25元,消費者要求更改至以前的套餐服務并退還多收費用。經調解,經營者最終為消費者更改至原來套餐,并退還每月30元套餐多出的費用160元。

    消協意見:

    經營者應當守法經營,嚴格自律,不得生產和銷售違法違規產品。銷售商品或提供服務時,應當根據產品詳情和消費者情況,向消費者推銷合適的產品。利益熏心、違法經營不僅會遭到消費者的唾棄,被市場拋棄,更會被追究相應法律責任。消費者發現經營者銷售違禁產品,應當積極行使監督權,向有關行政部門舉報,以便及時查處,切實保護自身和他人權益。


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